Retención 101
No Spanish? no problemo. English version here.
No vengo a inspirarte; vengo a desintoxicarte—a des-influenciarte.
Hacer doom-scroll en LinkedIn y en startup Twitter (sí, Twitter, así de viejo soy) es la nueva dosis de dopamina de todo fundador que conozco. Esas dos redes son una cámara de eco infinita: gráficas con hockey sticks de usuarios, “$10 M de ARR en 0.72 horas”, y selfies en Times Square con el hashtag #BuildingInPublic. Revisaba el data dump de a16z sobre crecimiento de ingresos y pensé al instante en la era ZIRP. ¿No aprendimos que lo único que importa es la retención? Consumer AI está generando dinero rápido, coolio ¿qué tan sticky es ese dinero? (sticky es pegajoso, pero pegajoso no suena igual de cool).
Mientras tanto, la dueña de mi tiendita de la esquina—Lupita, que jamás ha oído hablar de CAC—retiene al 98 % de sus clientes y conserva cohortes desde la administración de Bush. No usa Mixpanel y el LTV le da igual. Pero sabe que, todos los días a las 12 p. m., su refri de Coca-Cola debe reventar de latas heladas para los obreros que cambian turno. Eso es creación de valor para el accionista. Eso es poder.
Las startups son triples mortales que desafían la gravedad. La retención es la gravedad.
Muchos aún no entienden que retención = crecimiento. El hockey stick luce bien… hasta que el fantasma del churn te muerde. Las empresas consentidas de 2021 tenían curvas espectaculares hasta que alguien preguntó por el Net Dollar Retention. Resultado: despidos,wind-downs silenciosos y rebrands furtivos en LinkedIn.
Sequoia es top-tier porque talló en piedra esto:
Engagement → Stickiness → Retention → Growth
El crecimiento es consecuencia del engagement, y sé que no lo estás midiendo bien.
Net Dollar Retention es el anillo que gobierna a todos los KPIs. No perdona, no respeta al “30 Under 30”, te atraviesa la mirada y audita tu alma. ≥ 100 % y estás creciendo compuesto; < 100 % y te estás desangrando. Los inversionistas curtidos saben que un NDR alto grita product-market fit, eficiencia de capital y futuro rentable—todo a la vez.
Los subsidios de adquisición matarán tu startup. Lo fácil se vuelve adictivo; lo adictivo, mortal. Mientras tanto, Lupita no llora, ella factura.
Hablemos de dinero – del real no tus slides de TAM inventado. Bain & Co demostró que un aumento de 5 % en retención puede aumentar utilidades entre 25 % y 95 %. Al mismo tiempo, el CAC sube y devora tus márgenes.Customer Success también es CAC—espero que lo midas.
Los pequeños negocios se aferran a la retención porque es su oxígeno. Los circos venture-backed—tú y yo—levantamos otra ronda para esquivar la realidad. Pagas CPMs de caros para llenar un embudo con fugas, mientras Lupita mantiene márgenes firmes y un refri lleno de lealtad.
Me reúno cada semana con empresas pre-serie A y Serie A que recitan su CAC y LTV de memoria, pero no pueden citar retención D1-D7 ni M1-M6. El benchmark de Initialized para levantar Serie A ni explica retención—se da por hecho que la sabes.Spoiler: esa suposición está mal.
Si no entiendes Engagement → Stickiness → Retention → Growth, no eres CEO; eres un vende humos con cuenta en Stripe. Ni hablemos de mi métrica favorita: adherencia. No estás listo para escucharla.
Esta cámara de eco del mundo startup es un esquema Ponzi por tu atención.
La atención es moneda social y gravita al espectáculo, no a la sustancia. The Wall Street Journal perfiló empresas SaaS que llegaron rápido a $500M de ventas recurrentes anualizadas y chocaron contra su tasa de quema de efectivo. Tú, fundador, optimizas subconscientemente por aplausos, no por durabilidad. Felicidades: tu propio ego te hizo growth-hack. Algunos harán IPO; otros, implosión. Los sobrevivientes comparten un rasgo: fidelidad de sus clientes. No es romanticismo; es aritmética.
Regresemos a Lupita. Jamás levantó ronda. Jamás mandó cold email a Sequoia. Mantiene 98 % de retención porque todos los días la gente busca la lata más fría de Coca-Cola del barrio. Activo crítico: Lupita; sabe mi nombre, mi pedido, el de mi perro, y me fía cuando no traigo efectivo (sí, en México el efectivo sigue vivo). No gasta en adquisición, pero exprime life time value hasta que cambias de código postal. Nosotros quemamos $200K al mes intentando lo mismo—y fallamos.
¿Avergonzado? Bien. La culpa es la antesala del despertar.
Siéntate. Esto es una intervención.
Mañana, baja la lista de clientes del último trimestre. Señala a quienes pagaron en enero y se esfumaron antes de abril. Suma las ventas perdidas. Ahora abre tu estado de cuenta y suma el gasto en anuncios del mismo periodo. Si las ventas perdidas superan lo que quemaste en Facebook Ads, estás pagando por cavar tu propia tumba. No necesitas un growth hacker; necesitas un exorcista.
Brian Balfour dice que retención ES crecimiento porque amplifica cada ciclo de adquisición. Pero advierte: los modelos de baja retención solo funcionan si el costo marginal es cero. Newsflash: el tuyo no lo es (y el mío tampoco, procede a llorar).
La disonancia cognitiva viene en el ADN emprendedor. Amamos el optimismo, ansiamos movimiento, veneramos el hockey-stick. La retención sabe a mantenimiento, y el mantenimiento aburre. Ignora la gravedad y acabarás como Ícaro—alas de cera, caída brusca. Mi enemigo es el churn y pienso enterrarlo—contigo o sin ti.
Mi oferta para las startups del portafolio: cuatro semanas conmigo. Odiarás el churn como un cirujano odia la gangrena. Medirás NDR antes que runway. Presumirás cohortes en tu primera cita con un VC. Si sigues aferrado a métricas de vanidad, imprimiré este post, te tomaré una foto y la pondré en el muro de los lamentos en la oficina de Platanus.
Camarada founder: la retención es tu enemiga. Tu enemiga es mi enemiga. Déjame ayudarte.
Cierra esta pestaña, abre tu panel de retención—si es que existe—y empieza a contar los cuerpos. Cuando duela, escríbeme. La confesión es el primer paso para reconstruir un alma… y una empresa.
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¿Piensas que fue hecho con ChatGPT? maybe, I'm just an intern dude.
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El 26 de junio 2025 haré un "Live Office Hour" (mentoría en vivo) con 4 startups para ayudarlas con retención. Puedes aplicar para ser una de esas startups o para ir como oyente acá.